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峰终法则
诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔·卡尼曼进行了深入研究，发现我们对经历的记忆是由两个因素决定的：高峰时的感觉（无论是积极的还是消极的）和结束时的感觉。 这就是峰终法则（Peak-End Rule）。 这个规律是基于我们潜意识总结经验的特点：经历过某件事后，我们能记住的只是高峰和结束时的经历，以及过程中好与坏的经历、好与坏的比例。 良好体验的时间长短对记忆几乎没有影响。 这里的“巅峰”和“终结”其实就是所谓的“关键时刻MOT”。 MOT（Moment of Truth）是服务行业最具震撼力和影响力的管理理念和行为模式。
我们一开始引入峰终定律是因为我们想探索峰终定律的应用。
关于异性的追求——你有没有发现，现实中，特别优秀的异性总是会遇到很多追求者，而成功获胜的往往是善于运用巅峰法则的人。 一些绝望的爱情是建立在积极的巅峰体验的成功创造之上的。 当你爱一个人的时候，你很少会在意他的一切，而只会在意那些曾经留在你记忆里的难忘的回忆。 这些记忆似乎与积极的巅峰经历是一样的。 一对一对应：她饿了，你给她一碗饭；她饿了，你给她一碗饭；她饿了，你给她一碗饭。 她冷的时候，你给她穿上外套； 当她哭泣时，你伸出肩膀； 当她无助的时候，你给了她一个拥抱。 离开的时候，你还送人回家，在“终点”留下了温暖、积极的经历，所以即使我死了，我也不能忘记你，所以我胜利了。
管理界已经开始关注一个“峰终法则”：“峰终”时的经历决定了我们对一次经历的感觉有多好或多坏。 好感和坏感的总体比例与体验的长短无关。 换句话说，如果你的体验在体验的高峰和结束时是愉快的，那么你对整个体验的感觉也是愉快的，即使整体体验更痛苦！
例如，在这样的实验中，两组人在同一时间段内听强噪音，然后A组停止，B组继续听弱噪音一段时间。 从逻辑上讲，B组的人比A组的人遭受的痛苦更多。但是你猜怎么着？ B 组的疼痛指数要低得多。 这就是“峰终法则”在起作用。
经济学假设人是理性的，而“峰终定律”说人是感性的，这为经济学打开了另一扇假设之窗。 该定律的发现者、心理学家丹尼尔·卡尼曼荣获2002年诺贝尔经济学奖。 “峰末法则”也为企业管理者打开了一扇新的窗口，那就是：专注于管理自己的“峰末体验”！
例如，在宜家购物时就有很多不愉快的经历。 例如，您需要走遍整个商场才能购买一件家具。 例如，商店员工很少。 比如，你要自己找到货架上的商品，然后自己搬下来等等。不过，顾客的“峰对端体验”是好的。 一位客户关系管理顾问（也是宜家老客户）说：“对我来说，巅峰意味着物超所值的产品、实用高效的展区、随意的试用体验、美味便捷的食物。什么是巅峰？” 也许是出口处的1元冰淇淋吧！”
这位顾问也是星巴克的常客。 他说，虽然整个过程中遇到了“排长队”、“价格贵”、“泡咖啡等待时间长”、“找不到理想座位”等诸多不好的经历，但促使他去那里的还是下次又是“巅峰体验”：巅峰是“店员的友善和专业”、“咖啡的味道”，终点是“店员的眼神和真诚的微笑”。
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