客户满意度和客户忠诚度之间有什么关系？

事实上，这个问题不仅仅属于营销的范畴。 客户满意度受到产品、质量、服务、体验、价格等多方面的影响。根据《服务管理原理》一书中提到的理论，营销和广告对客户满意度的影响排在最后。 这个概念的目的是衡量顾客消费后的情绪变化。 因此，满意或不满意在某种程度上完全取决于顾客的心理变化。

客户忠诚度是指客户对某一公司、产品或服务的依恋感和依赖感。 如何让更多的客户愿意毫不犹豫地购买你的产品？ 根据Crotts和Ford（2008）对客户忠诚度的定义：“客户从产品中获得的越多，他就越愿意提供反馈，并且在这个过程中感受到的越多。” 类似地，Berry 和 Zeithaml (1991) 也指出：“坚定不移的忠诚客户来自于始终如一地提供超出他们期望的优质服务（产品）。”

由此看来，顾客满意度与忠诚度之间应该是成正比的关系，即满意度越高，忠诚度越高。

然而，现实并非那么简单。 尽管上述理论得到学术界的普遍认可，但在实际应用和实践中，有时顾客忠诚度并没有随着满意度的提高而明显提高。 在这种困境下，Jones和Sasser（1995）给出了更明确的关系图。 根据他的理论，满意度和忠诚度之间的直接关系不是直线，而是抛物线上升。 根据他的数据，当客户给出较差或一般的满意度评价时，他们的忠诚度往往低于20%。 即使满意度评价良好，他们的忠诚度也只有40%。 只有当评价为优秀或非常优秀时，满意度才会达到90%以上，才会真正成为你的忠实客户。 这一理论对于改善旅馆、餐馆和其他服务业的条件有很大帮助。 举个我当时听到的例子，某酒店收到顾客反馈调查问卷时，50%的顾客认为酒店服务非常好，45%的顾客认为服务很好，3%的顾客认为服务一般，而其余 1% 的人分别将服务评为差和非常差。 公司高管看到后，第一反应是我们酒店做得很好，因为95%的顾客评价都是良好或以上。 然而，分析人士指出，我们的酒店有一个大问题，因为我们已经失去了一半顾客的忠诚度。 原因很明显，因为酒店行业竞争非常激烈，如果顾客对体验不完全满意，他或她基本上就永远失去了。

必须再次提及的是，Jones 和 Sasser (1995) 提出了另一种关系曲线。 上面所说的适用于处于高度竞争的市场环境中的产品，而对于那些处于垄断地位或者没有竞争市场的产品来说，顾客忠诚度和满意度恰恰相反。 虽然增长仍然是成比例的，但在这种情况下，即使不需要提高客户满意度，他们仍然具有很高的忠诚度。 换句话说，即使努力提高客户满意度，他们的忠诚度也不会有很大的增长。

综上所述，两者的关系一般是成正比变化的。 但在不同的市场环境下，两者的关系也会发生变化。