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如何衡量客户忠诚度

客户获取可以简单地通过新客户数量和新客户质量来衡量。 衡量客户忠诚度的有效性相对困难。

一般来说,衡量顾客忠诚度的指标有三个层次:基本指标、附加指标和属性指标。 基本指标用于判断和描述客户的忠诚度状况; 附加指标和属性指标是用于描述和评价顾客忠诚度的辅助指标。

详细信息如下图所示。

1、衡量顾客忠诚度的基本指标

顾客忠诚度的基本指标主要反映顾客的忠诚状况和行为趋势。 通常用以下三个最基本的指标来反映客户的忠诚度状况,它们是:

——回购意愿与行动。

——购买公司其他产品或服务的意愿和行为。

——顾客推荐意愿和行动。

复购意愿反映了顾客重复光顾的可能性。 顾客的重复惠顾是企业与顾客忠诚关系最直接的行为体现。 对于企业来说,评估和衡量顾客的复购意愿尤为重要。

购买公司其他产品的意愿是实现可持续忠诚度的关键。 公司经常使用客户是否愿意购买公司其他产品或服务的指标来衡量客户购买公司产品组合的潜力。 一般来说,客户从公司购买的产品和服务类型越多,客户忠诚度就越高。

顾客推荐意向是指顾客愿意向他人推荐企业或其产品和服务的可能性。 源于顾客的推荐意愿就是顾客信誉。 在互联网信息时代,口碑营销已经成为一种非常重要的营销方式,口碑营销的传播力和影响力也越来越大。

2. 衡量客户忠诚度的附加指标

顾客忠诚度的附加指标主要是用于描述和评价顾客忠诚度的绩效指标。 可以有许多附加指标。 通常,公司使用以下五个附加指标来衡量客户忠诚度。

——客户分享。

——有效推荐。

- 关系持续时间。

——交易频率。

——累计交易额。

这五个指标中最重要的是客户份额指标。 客户份额反映了客户忠诚度的状态。 需要注意的是,客户占有率高并不意味着客户的忠诚度真正高。

对于证券这样的投资行业来说,客户份额并不是一个非常明确的指标,往往需要持续的客户研究进行分析判断。 客户占有率指标的应用价值很大,但由于很难准确掌握客户占有率的信息,因此该指标常常被用作附加指标。

3、衡量顾客忠诚度的属性指标

顾客忠诚属性指标是常用来衡量顾客忠诚行为的特征指标,用于辅助判断顾客的固有忠诚度。

常用的客户忠诚度属性指标包括:

——客户准时。

——客户的特殊性。

——顾客参与。

——客户稳定。

——客户的建设性。

在很多情况下,客户准时性是一个非常重要的指标。 我曾经参加过一家证券公司客户的投资策略会。 有的客户很早就打电话给证券公司的客户经理提前订座,提前很久到达。 等待投资策略会开始的客户也不少。 还有一些客户,你多次邀请,他们也同意,但往往不出现。 经过几次这样的情况后,公司就可以根据客户经理对客户的了解来判断客户了。 通常,准时的顾客更加忠诚。

客户对公司越重要,客户参与对公司就越重要。

本文作者:施彦军(北京帝铭营销咨询有限公司总裁)

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