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以人为本,碧桂园服务不变的新思维

让人们购买家里需要的物品; 使用手机办理部分政务服务,无需到服务大厅; 只需几句话就可以控制家里的电器...

满足人民对美好生活的向往,正在成为当前社会、经济、科技的重要发展方向。

对于政府来说,增强人民群众的获得感、幸福感、满足感,成为当前工作的重中之重。 对于城市来说,如何为城市居民提供便捷的生活设施和公共服务从来都不是问题。 改变使命...

然而,城市为人们提供的服务范围是有限的。 城市居民如何享受社会经济、科技发展带来的红利? 社区作为城市与城市居民最重要的联系载体,成为最重要的落脚点。

数字化转型浪潮下物业服务的本质是什么?

“以人民为中心”的发展理念始终存在于我国发展的方方面面。

“十四五”规划中,据统计,未来五年20个发展指标中,有7个涉及民生福祉,占比超过1/3,涵盖就业、收入、教育、医疗、养老、育儿等民生。 深入贯彻以人为本的理念; 同时更加注重推进“以人为核心”的新型城镇化建设。

随着城市精细化管理,国家不断推动社会治理和服务重心下移和资源下沉,提高城乡社区精准化、精细化服务的管理能力,让城镇居民享受到各种服务就近,这已成为国家重点发展方向。

作为基层服务管理最关键的环节,物业管理企业也迎来了新的发展机遇:

2020年12月,《住建部等部门关于推动物业服务企业加快线上线下生活服务发展的意见》发布,提出建设智慧物业管理服务平台,收集整合各领域数据,推进智能化物业管理,融合线上线下服务,满足居民多样化、多层次的生活服务需求,增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

今年1月,住房城乡建设部、国家发展改革委、银保监会等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》表示,鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康等领域拓展服务,向房屋经纪、快递等领域拓展,探索“物业服务+生活服务”模式,满足多元化、多层次的需求。居民的生活需求。

同时,我国“十四五”规划也明确指出加快现代社区建设。 利用数字技术推动城市管理方法、管理模式、管理理念创新,精准高效满足群众需求。 加强物业服务监管,提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平。

一切工作的目标都是同一个方向:不断满足人民美好生活需要,一切发展必须“以人民为中心”。

明确的政策信号让不断变化的物业服务企业看到了未来清晰的发展前景。 也指出了物业服务企业未来的发展方向:满足人们生活中的一切需求,为“人”提供更加智能化的服务。 , 品质生活。

作为行业中较早进行数字化转型的企业,碧桂园服务始终立足“以人为本”的出发点,探索新技术浪潮下的物业新含义。

在2020年品牌刷新大会上,碧桂园服务执行董事兼总裁李长江强调,永远以客户为中心。

碧桂园服务执行董事、总裁李长江表示,技术是服务的手段和工具,一切技术都是为了服务和客户需求而产生的。 他曾说过:“无论你把这个工具做得再好,如果主人没有体验感,它也是无用的。这就是所谓的利己主义。只有以人为本,才能有好的技术,创造出好的技术。”服务好。”

正是基于这样的认识,碧桂园服务也明确了自己的发展方向:“业主有什么需求,在哪里成长,就是我们的目标。”

以人为本,为居民提供全周期服务

“以人为本”是碧桂园的根本认识和服务出发点。

李长江说:“房地产的本质是满足人们对建筑空间的需求,我们面临的不仅仅是冷冰冰的建筑空间的管理,而是建立在满足人们对空间需求的基础上。”

随着我国经济的快速发展和人们对生活品质的不断需求,社区目前所要承载的功能已经蔓延到养老、家居生活、医疗服务、基础幼儿教育等诸多方面。同时,人们对社区的要求也不再是简单的居住场所,还承载着人们的精神需求。 只有同时满足物质和精神需求,才能实现人们心中的“诗意栖居”。

而“以人为本”是物业管理实现这些服务的根本前提。 基于对物业服务本质的深刻洞察,碧桂园服务确立了数字化转型的核心目标:一切以客户为中心。 衡量转型是否成功的唯一标准是能否为客户提供更贴心的服务。

与其他公司简单地在社区堆放各种智能设备不同,碧桂园服务更多的是思考“科技能为人们带来什么”。

因为今天,越来越多的经验和教训表明,智能化的难点不是技术本身,而是如何通过科技手段将用户需求、空间属性、设备功能、服务内容等连接起来,并融入到社区中。管理、人居环境等。在生活等场景中有效应用。

对此,碧桂园服务提出利用新技术打造以人为中心的个性化服务,从一人到一人。

“一人千面”,即:一个人在不同的时间、不同的地点会有不同的需求。 作为最贴近人居环境的企业,物业管理利用科技和大数据,聚合空间+服务体验的数据,进行针对性的需求研判。

显然,实现这一步并不是一件简单的事情。

首先,为了了解客户的真实需求,碧桂园400人的团队进行365天不间断的抽样调查,打造“每日满意度”,并正式成立客户体验研究所和数百项客户体验改善团体探索不断增长的客户需求。

仅在2021年第一季度,碧桂园服务就完成了对2000余家大型业主目标群体的全面调查。 各人群平均反馈率达到70%以上,各区域大业主反馈率达到60%以上。

另一方面,碧桂园服务将服务产品化。 据雷锋网了解,碧桂园服务目前可提供200多种个性化服务。 服务产品化、标准化后,碧桂园的服务可以相应升级和完善,满足当前业主的个性化需求。 同时,碧桂园还可以不断优化升级,为业主提供个性化服务,让服务更加贴心,实现“皆大欢喜”。

最后,如何将各种业务需求与服务结合起来,也成为碧桂园服务的发展方向。 在这方面,碧桂园的服务与互联网公司看齐,将联系人标签的数量从29个大幅增加到300多个。

碧桂园服务持续优化客户投诉闭环体系。

在此基础上,利用大量算法分析各种接触点数据,即时了解客户满意度,将月度整改调整为更即时、精准的整改,提升业主满意度。

此外,碧桂园服务还不断深挖客户需求,为业主提供本地生活服务、家居服务、社区媒体服务等多元化社区服务。 同时,将服务范围进一步延伸至业主资产增值保值,为业主提供家装、房产中介服务、社区保险等。

碧桂园的服务贴近业主生活,构建多元化、立体化的社区增值服务生态圈。

资产端增值服务拓宽了碧桂园服务收入渠道。 其中,家装收入2020年同比增长145%,与房产经纪收入一起贡献了约四分之一的社区增值服务收入。

这一数据无疑说明,碧桂园的服务秉承“以人为本”的理念,正在为业主提供舒适、满意的居住需求。 同时,由此衍生出的相关服务也给碧桂园的服务带来了更多想象空间。 。

小社区,大城市,服务全民

基于人们对美好生活的不断追求,物业管理公司的服务范围不再局限于社区,还延伸到城市的其他场景。 事实上,在城市服务领域,物业管理公司有着先天的优势,因为从商业模式来看,城市服务与物业管理公司原有的服务本质上是一致的。

华泰证券曾发布研究报告称:

物业公司频频向市区外提供服务,因为这一趋势符合广大业主和政府的双重诉求。 城市服务预计将进一步为物业管理行业打开空间,增强未来3-5年的增长韧性。

目前,碧桂园服务不仅为业主提供“诗意”的社区生活,还响应国家城市更新、乡村振兴等政策,不断延伸“以人为本”的理念,为全民提供服务。

在河南省兰考县,碧桂园服务连接乡镇,逐步构建城乡一体化空间布局,大力开展美丽乡村规划试点,实现县级村庄规划全覆盖,推动城乡一体化。农村基础设施建设,推进城乡公共服务一体化。 。 碧桂园服务还助力兰考产业集群发展,以Becity智慧城市解决方案赋能兰考,引入产业大脑服务、精准投资服务、智慧文旅服务、金融服务,打造兰考县经济发展新生态。

在安徽凤阳小岗村,碧桂园服务为小岗村提供乡村治理服务,助力乡村振兴更加务实、有特色。 在天津君梁市,碧桂园服务将“以人为本”的服务理念延伸到老旧小区改造和管理中。 通过专项整治,社区环境焕然一新,社区面貌逐渐从“难看”变为“挺好看”。 “改变。

碧桂园拓展服务多元化业态服务全民

事实上,早在2015年,碧桂园服务就先与陕西韩城市达成战略合作开展项目实践,随后又与遵义、开原等十余个城市达成战略合作,持续推动城市服务落地。

随后,2018年12月26日,碧桂园服务推出“城市共生计划”,正式推出城市服务2.0产品,以城市公共空间数字化场景运营为切入点,为城市提供一体化公共服务解决方案。通过与专业资源合作。 “城市合伙人计划”于2021年3月启动,旨在与拥有深厚本土资源、愿意投身城市服务专业领域的城市合伙人共同推进城市治理。

正是因为这一系列的努力,碧桂园服务正在将“以人为本”的服务理念从社区延伸到城市、乡村、老旧社区等多个场景,为城市所有居民提供贴心服务,打造宜居之所。和更高品质的生活。

结论

“以人民为中心”,虽然只有短短的五个字。

但企业要将其作为服务理念的核心,了解业主的内心感受,并将其作为衡量物业服务质量的标尺,却并不容易。

与此同时,基于不断坚持“以人为本”,碧桂园服务自身业务也在新思维上不断突破。 从一家单纯的物业公司,正在成长为一个物业服务生态联盟,在为业主提供基础服务的同时,也能为业主提供更好的生活方式,同时也逐步满足行业和公众的良好期待和前景创造更多价值。

显然,在“以人为本”的理念下,碧桂园的服务前景广阔。 雷锋网 雷锋网 雷锋网

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