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电商代运营:解析CRM体系

电商代理运营:CRM系统分析

1.什么是客户关系管理

什么是客户关系管理? 起初我以为这是很多朋友开玩笑的问题,后来发现连几千万的店铺经营者都对CRM没有清晰的认识。 他们只知道这是客户维护。

事实上,电商行业涉及的CRM可以分为客户服务和客户营销两部分,而服务和营销往往是相辅相成的。 主要是潜在客户(询价但未下单、下单但未付款)完成交易、老客户再次购买、粉丝分享和传播。

2.网店运营中常用的CRM方法

常见的客户服务包括:

①订单追踪、发货、收货提醒、差评协商、异常订单追踪;

会员关怀(节日问候)、生日关怀、客户回访、会员生命周期分项关怀、产品使用周期分项关怀;

③会员权益(如VIP级别)、会员专享等。

常见的客户营销包括品牌营销、事件营销、周期营销、话题营销、产品营销等。

常见的客户维护渠道包括短信、电话、电子邮件和社交媒体。

网店做CRM的时候,经常会用到社区。 那么他们如何运营和维护社区呢?

社区主要用于社交。 一些企业利用社交圈中的精准人群进行定向推广。 很多商家在建群时都希望有转化和复购,所以为了将粉丝引向社区,他们在内容、视频、直播、微淘、微博、短信等方面使用了各种伎俩。 但社区只是一种社交手段,并不是解决复购的办法。

如何维护社区? 我总结了6点,做了一张思维导图,如图。

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