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客户忠诚度概述.doc

一、客户忠诚度概述 (一)客户忠诚度的内涵 客户忠诚度是一个多维度的概念。 它是顾客长期形成的对企业产品和服务的消费偏好。 它是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。 忠诚客户是指能够拒绝公司竞争对手提供的价格优惠,继续购买公司产品或服务,甚至自愿为公司进行宣传的客户。 (二)客户忠诚度的作用 企业经营实践表明,在买方市场条件下,客户忠诚度是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。 高度忠诚的客户不仅是企业在竞争中取胜的关键,也是企业长期稳定的根本保证。 其功能主要表现在六大效应: 1、利润效应。 忠诚的客户首先会持续购买或接受公司的产品或服务,并愿意为优质的产品和一流的服务支付更高的价格,从而增加公司的销售收入和利润总额。 2、广告效果。 忠诚的顾客常常直接或间接地向周围的人传达他们愉快的消费体验。 无形中,他们成为了公司的免费广告促销员,这远比轰炸巨额广告投入促销来得有效。 。 俗话说“最好的广告是忠实的顾客”。 3.示范效应。 忠诚客户一旦形成,不仅为企业现有客户和潜在客户的消费心理、消费行为、社交方式提供了另类模式,还激发了他们的模仿欲望,并可能使他们的消费行为趋于一致,甚至引发流行现象。 4. 降低成本影响。 忠诚客户可以使企业减少广告、公关、宣传等促销费用,通过重复购买、宣传介绍、赞扬推荐等方式降低企业的经营管理成​​本。 5、运行安全效果。 忠实的客户会乐于尝试公司的其他产品,这使得交叉销售成功,从而实现了公司经营的多元化,大大降低了公司的经营风险。 6.竞争优势效应。 忠诚的客户不仅为其他企业进入市场设立了实际壁垒,而且为企业进入新市场提供了扩张工具,使企业在市场竞争中相对于对手具有相对优势。

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