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国内商业银行​​渠道建设与发展现状分析

文字| 辛思瑞魏鹏

渠道是商业银行营销的平台和途径,是品牌的载体和体现,是竞争的手段和支撑。 渠道的数量、完善程度和运营效率反映了商业银行的市场竞争能力、渠道建设和运营能力,构成商业银行核心竞争力的重要组成部分。 国内商业银行​​渠道可分为实体网点渠道、自助渠道和电子渠道三类。 它们相互融合、优势互补,为客户提供更加多元化的金融服务。

明确国内商业银行​​渠道建设中存在的问题

近年来,商业银行渠道建设与管理研究已成为业内外的热点话题之一,各种观点纷至沓来。 例如,随着互联网金融的异军突起,客户消费习惯正在发生重大变化,传统银行渠道在变革中发展,“实体网点无用论”成为热门话题。 做好商业银行渠道管理,首先要明确渠道建设涉及的几个问题,总结渠道建设的趋势和规律。 这将有利于提高商业银行渠道建设管理效率。

如何看待互联网金融对商业银行的渗透。 银行业本身具有IT属性。 从实践来看,商业银行利用互联网技术开展业务主要经历了三个阶段:一是利用互联网技术致力于金融电子化的探索阶段,电子化渠道快速发展;二是利用互联网技术开展金融电子化的探索阶段。 二是利用互联网技术致力于金融创新阶段。 这一阶段,商业银行不再简单地将互联网视为渠道,而是不断尝试围绕互联网创新金融服务,发现和发展新客户; 第三,利用互联网数据致力于营销模式创新阶段。 这一阶段,国内各大商业银行开始涉足电子商务领域,并快速搭建电子商务平台,呈现出多元化的电子商务平台发展格局。

尽管商业银行不断利用互联网技术推动自身创新发展,但互联网金融的快速发展给商业银行的渗透带来了诸多挑战。 特别是社交网络的出现改变了金融信息的传递方式和路径。 互联网公司可以通过社交网络收集大量信息,为金融交易奠定信息基础; 又比如,互联网技术改变了传统的支付方式和支付方式。 渠道方面,商业银行支付中介地位受到冲击; 又比如,存款流失等,对银行负债产生深远影响,融资的提供、银行客户的竞争、线下POS等,对银行盈利能力产生深远影响。 。 现代管理之父德鲁克曾说过,互联网公司各种令人难以置信、令人惊叹的商业模式对传统银行业提出了重大质疑。

用竞争与合作的关系来形容当前互联网金融与传统商业银行的关系更为恰当。 尽管互联网金融从各方面给国内商业银行​​的经营带来了前所未有的冲击,但它们可以优势互补,实现共生、共同繁荣。 互联网金融的主要优势是服务半径更广、运营成本更低、客户体验更好、信息应用更强。 中国银行业有着百年的发展历史,在客户基础、服务网络、资金供应、风险控制、产品组合等诸多方面形成了不可替代的优势。加强互联网企业与商业银行在该领域的合作运营管理方面的合作,特别是数据管理方面的合作,将对双方的业务发展产生重大影响。 此前,已有花旗银行与Facebook通过数据合作共同开拓市场的成功案例。

如何看待实体渠道的存在价值。 从全球范围看,全球金融危机以来,尽管国际银行业经历了剧烈的调整和变化,但各国银行并没有放缓渠道建设和优化布局的步伐。 从实体网点渠道发展来看,后危机时代以来,各国银行服务总体密度呈现先下降后上升的趋势。 除欧洲外,美国、金砖国家、亚太及新兴市场国家和地区服务总量均实现增长,其中金砖国家增速尤为明显。 这说明银行渠道的服务密度与人均收入水平和经济发展阶段密切相关。 显着正相关。 反观中国,国民人均收入水平不断提高,国内经济长期向好的趋势没有改变,实体网点渠道建设不断加强,服务密度不断提高,实体奥特莱斯渠道的主导地位并未动摇。

金融产品和服务具有很强的金融属性,这决定了客户在获得金融服务、购买金融产品、办理金融业务时,出于信任和沟通的基本要求,不可避免地需要进行面对面的互动。 从这个角度来看,即使互联网金融极度发展,线下渠道仍将存在,实体网点渠道仍将保留其价值。 此外,第三方支付机构目前正在积极布局线下POS市场,P2P平台正在开展线下信用审核服务。 这些都说明了金融属性决定的面对面沟通的价值。

如何看待互联网思维对商业银行渠道建设的影响 “互联网思维”并不在于创造了多少精美的互联网产品。 就像欧洲的“文艺复兴”一样,一开始是少数艺术家和工匠对文学、艺术、建筑等方面的“人文”思考,但这种思考有核心,最终蔓延开来,影响到经济、宗教、政治等。甚至人类社会的生产生活方式,最终颠覆了整个时代。 目前,国内各商业银行都认同并运用互联网思维完善渠道建设体系。 概括起来,互联网思维包括三个基本原则:体验优先、开放包容、平等普惠。

在客户体验方面,商业银行与互联网企业存在一定差距。 根本原因是他们的业务逻辑存在差异。 互联网企业通过提升客户体验,尽可能为客户创造价值,而银行则通过规范的制度流程和严格的风险防控,最大限度地提高投入产出效率。 仅从产品设计流程来看,国内商业银行​​将客户体验放在首位还有很长的路要走。 例如,一个新产品需求提出后,需要经过几个月甚至一年多的论证、立项、开发、测试和上线。 对市场需求的快速响应能力远不及互联网公司。

我们可以将互联网比作一个开放的生态系统。 与这种“开放”相比,国内商业银行​​对于渠道创新的思考则相对封闭。 仍以产品为例,通常采用分工明确、高度协作、相互制约的传统模式来机械地开发产品,很难满足当前互联网时代产品创新的要求。 “智慧网点”概念于2007年起源于美国,2010年在全球市场推广,2012年进入国内。经过几年的发展,国内大型商业银行和各大股份制商业银行已建成“智能插座”(或“智能插座”)。 “智慧网点”纷纷设立,逐渐形成“重形式、轻实质”的误区。一些银行不惜投入高额资金,力争“智”、“量”。 ”、“区域”、“奢华”,但缺乏人文关怀、流程流畅、系统迭代、倾听声音。与互联网公司开放包容的理念相比,仍需进一步完善。

2005年,联合国通过网上调查、专家访谈、会议讨论等方式起草了普惠金融体系蓝皮书,对普惠金融做出了如下基本定义:有效、全面地为所有人提供金融服务的能力在社会上,尤其是穷人和穷人。 为低收入人群提供金融服务。 互联网金融具有普惠金融的特征。 最好的例子就是推出“碎片理财”服务,准入门槛为1元。 这对于国内商业银行​​来说几乎是不可能的。 到目前为止,只有互联网企业推出了类似的普惠金融服务。 金融产品的翻译并没有因为技术手段的改变而增加成本。 相反,大大降低了运营成本和服务价格,同时扩大了服务范围。 每个人都有平等的权利享受金融服务。

国内商业银行​​渠道建设现状分析

20世纪90年代末以来,随着信息技术在银行业的广泛应用,国内商业银行​​陆续推出自助语音、电话银行、网上银行和手机银行等服务,形成了“实体+虚拟”的OAO(OnlineAndOffline)全渠道服务体系。

全局。 实体网点渠道不断转型升级,服务功能不断提升。 中国银行业协会《2014年中国银行业服务提升报告》(以下简称《服务提升报告》)披露的数据显示,截至2014年末,我国银行业金融机构网点总数银行户数达到21.71万户,新增营业网点6800多家,在49个没有金融机构的乡镇、2308个城市社区和318个小微企业集中地区新增银行网点。 超过50万个行政村实现了基本金融服务全覆盖,有效形成了城乡覆盖。 、多元化的服务、方便快捷的网络布局体系。 近年来,国内商业银行​​大力优化网点环境和功能分区。 截至2014年底,11.87万家营业网点实现功能分区,改造改造标准化网点1.85万家,31家商业银行分支机构全部实现功能分区。 分割。

2014年,工商银行启动网点经营标准化改革,搭建经营管理平台,制定网点经营业态、高低柜台配置、岗位设置、柜员人员配置等运营标准,优化网点资源配置。 通过合并、搬迁、改造等多种方式,完成了607个低效网点的优化调整。 截至2014年底,五家大型商业银行实体分支机构占我国银行业金融机构的32%。 从9家样本银行来看,只有工商银行1家实体网点规模有所萎缩,其他8家仍在小幅增长。 中信银行、建设银行增长较快。

实体网点渠道的运营成本高于自助银行和电子银行渠道。 通过对样本银行的业绩分析,银行间在部分指标上差距较为明显。 我们选取网点平均利润、网点平均存款、网点平均收入三个运营效率指标,以及网点平均费用和成本收入比两个成本指标进行分析。 招商银行以平均线上利润5838万元位列样本银行第一,是农业银行的7.7倍。 四家股份制商业银行平均线上利润超过3000万元,五家大型商业银行排名较低。

从另外两项经营效率指标来看,招商银行表现突出,而农业银行在样本银行中仍排名垫底。 除招商银行外,其他三大股份制商业银行均表现良好。 交通银行三项经营效率指标在五家银行中遥遥领先。 农行平均网费指数在样本银行中最低,为762万元,仅为招商银行的1/7。 五家银行整体平均网费低于四家股份制商业银行,但与民生银行相比,整体优势并不明显。 成本收入比直接反映了各银行的投入产出效率。 从各家银行的这项指标来看,华夏银行最高,达到37.57%,中信银行最低,只有23.42%,平均为30.34%,说明国内商业银行​​的成本控制水平还有待提高。得到进一步提高。

自助服务渠道覆盖范围不断扩大。 《服务提升报告》显示,截至2014年末,我国银行业金融机构自助设备数量达到65.4万台,增加2.7万台,同比增长4.33%; 交易总笔数达到396.22亿笔,比上年增加24.7亿笔。 ,同比增长6.65%; 总交易额50.53万亿元。 自助设备越来越多地部署在二三线城镇,扩大了金融服务范围。

根据9家样本银行2013年、2014年年报披露的信息,各银行持续加大自助设备投入,自助设备增速均达到两位数。 大型商业银行和股份制商业银行增速大致相当。 自助银行的增长分布不均。 例如,中国银行的自助银行增长率仅为5.35%,而中信银行的这一指标却达到了23.47%。 值得注意的是,中信银行自助设备增速也是样本银行中最高的。 该行自助渠道建设已形成均衡发展态势。 这里需要指出的是,2013年,民生银行大规模建设社区银行,配备自助设备,帮助少数人群。 当年自助银行数量增至4343家。 2014年,民生银行加大全功能自助银行改造力度。 因此,2014年自助银行出现负增长。

电子渠道给客户带来新体验。 《服务提升报告》显示,截至2014年末,我国银行业金融机构网上银行个人客户规模达9.09亿户,增加1.5亿户,同比增长19.71%; 交易笔数达到608.46亿笔,同比增长21.59%; 交易总额达1248.93万亿元,同比增长17.05%。 手机银行个人客户数达6.68亿户,增加1.56亿户,同比增长30.49%; 交易笔数达到106.89亿笔,同比增长114.63%; 交易总额达31.74万亿元,同比增长149.12%。 电话银行个人客户数8.19亿户,增加1.41亿户,同比增长20.89%; 交易笔数达到30.63亿笔,增加9400万笔,同比增长3.15%; 交易总额达到6.7万亿元,同比增加19.9万亿元,增长42.34%。

此外,微信银行拥有个人客户约3666.81万户,全年交易总额2.92亿笔,交易总额1073.67亿元,是2013年的161.45倍; 电商平台拥有个人客户7928.56万户,交易总额22.83亿元。 交易总额达1.72万亿元; 电视银行个人客户数724.13万户,增加341.74万户,增长89.37%;总交易笔数95.01万笔,增长172.55%。 2014年,国内同行加快电子渠道建设。 2013年电子渠道业务占比超过70%,2014年达到80%以上。

从样本银行来看,3家股份制商业银行的指标均超过90%。 值得一提的是,2014年民生银行手机银行客户数同比增长57.41%,业务增长迅速。 交通银行的指标2013年为78%,2014年达到83%。农业银行在五家大型商业银行中占有率最高,接近90%。 这表明各银行的电子渠道已经大大取代了柜台业务。 未来几年,个人网上银行和手机银行将成为各银行业务发展的重点。

渠道策略选择。 近年来,随着国内商业银行​​对渠道认识的进一步加深,更加重视渠道建设,投入更多资源用于渠道建设,推动银行金融业务处理的电子化、数字化、数字化。 联网。 工商银行、建设银行、招商银行等在2014年年报中专门章节介绍渠道建设或分销渠道及网点转型,并明确渠道战略。 概括起来就是“渠道创新、合理布局、服务延伸、协同互补、资源倾斜”。

在国内大型商业银行中,工行于2014年初在国内同业中率先成立渠道管理部,也是工行总行机构改革中唯一新增的部门,统筹全行网上银行的建设和管理。线下渠道。 同年,中国银行也成立了渠道管理部,其他股份制商业银行也打出了渠道转型的大旗。 一场通过渠道建设争夺未来银行发展制高点的激烈竞争拉开了帷幕。

探索渠道创新。 近年来,各银行加强了对外资商业银行渠道建设现状和发展趋势的研究,在渠道创新方面进行了诸多探索,在渠道建设管理中发挥了重要作用。

互联网跨行业渠道。 互联网跨业渠道是在互联网接入便利性大幅提升的背景下,部分金融业务依托互联网公司的线上界面和创意产品,从线下面对面交易快速迁移到互联网的结果。以及数据处理技术的巨大进步。 ,就是依托新技术、新产品的渠道创新。 近年来,各银行加大了对电子商务平台建设的投入。 5家主要银行和民生银行等6家银行自2012年起开设了电子商城,取得了良好的效果。

2015年6月8日,中央电视台《新闻联播》头条《中国创造时代》专题,以“大企业接入互联网的创新路径”为主题,大力开展互联网金融创新,推动转型升级。金融业发展。 汇报了取得的成绩。 报告指出,工商银行在将传统网点转型为综合服务平台的同时,通过打造电子商务、社交、直销银行三大平台,集资金流、物流、信息流于一体,打造了互联网上的另一个工行。 不到一年的时间,工行电商平台交易额突破1000亿元,成为中国十大电商企业之一。

为加快推进互联网金融战略,掌握前沿信息技术发展成果,打造互联网金融服务新模式,工商银行还在国内同业中率先成立了互联网金融营销中心。 2015年,牵头负责e采购、e连接、e连接。 电子银行三大平台及支付、理财、投资三大产品线的营销、推广及运营管理。

社区网点渠道。 有效、全面地为社会各阶层、各群体提供便捷、安全的金融服务,是党的十八届三中全会以来倡导的“发展普惠金融”的内涵之一。 2013年12月,银监会正式下发《关于中小银行设立社区分支机构和小微分支机构有关事项的通知》,探索突破分支机构经营许可限制的社区金融服务。 民生银行在社区金融服务方面走在国内同业前列。 近年来,该行坚持推进“社区金融”战略。 截至2014年底,民生银行经监管机构批准的社区分支机构743家,占国内社区金融网点的10%。 占总数的8.8%。

但国内社区网点的价值并不高。 除物理环境外,在市场定位、股权结构和组织结构、业务结构、负债结构、授信审核等方面,国内中小商业银行尚未建立真正意义上的社区银行。 目前的社区金融网点只是未来中国社区银行的雏形,或者说是中国社区银行发展的第一阶段(魏鹏,2014)。 因此,社区网点渠道向社区银行渠道的探索也需要国内商业银行​​重新认识社区银行业务模式的定位。

“1+2+N”异地自助银行渠道。 2009年以来,各银行积极探索自助设备与服务人员相结合的新型自助银行渠道,“1+2+N”线下自助银行由此诞生。 “1+2+N”是指1家自助银行+2名银行现场工作人员+N个服务对象。 设立线下自助银行要坚持市场导向,综合考虑当地经济发展水平、金融资源禀赋和潜力,结合区域发展定位、城市发展规划等,“ 1+2+N”线下自助银行 在实体营业网点辐射500米的大型住宅区、工业园区、商务园区选址建设。 “1+2+N”异地自助银行渠道打破传统银行网点的操作流程,提供普通网点没有的业务、普通网点没有的客户、可延伸的业务个人贷款、小微企业、POS收单等。 等待。 目前,五家主要银行均已推出“1+2+N”离行自助银行服务,其中中国银行、农业银行发展较快。

个人信贷消费金融渠道。 当前,我国正处于消费快速增长、结构加速升级的时期。 五年来,国内社会消费品零售总额年均增长15%,2014年达到26.2万亿元,拉动GDP 3.7个百分点。 国内消费市场仍然具有巨大的发展潜力和后劲。

近年来,商业银行致力于将金融服务渗透到消费链的各个环节。 以工行卡业务为例,截至2015年6月末,银行卡发卡量已突破6亿张,年消费额达7.5万亿。 元,全国超过100万家商户安装了近140万台POS终端,形成了拉动居民消费的巨大动力。 基于此,2015年6月18日,国内银行业首家个人信贷消费金融中心在中国工商银行揭牌。 工行个人信贷消费金融中心成立后,将整合该行个人信贷消费贷款业务,全面发展无抵押、无抵押、纯信用、全网络消费信贷业务。 客户可通过工商银行网上银行、手机银行、直销银行、即时通讯平台e联申请贷款,从申请到放款全流程在线办理。

辛思睿,交通银行北京分行工作

魏鹏,中国工商银行总行牡丹卡中心工作

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