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如何防止客户流失? 抓住这两个关键点!

客户流失是公司最担心的事情之一。 客户流失不仅会增加后续的投入产出比,更重要的是,可能会损害品牌的声誉。 但如何防止客户流失呢? 你如何失去客户? 或许我们首先应该明白:

要点一:“预防”为先

客户的“跳槽”绝对不是偶然,而是必然。 一旦失去了客户,作为销售人员,千万不要说这不是你的责任,而把所有的责任都推到公司或客户身上。 销售人员作为市场前哨,对维护和留住客户负有不可推卸的责任。

首先,观察客户动向。

第一,关注客户的战略动向。 客户做出战略调整是正常的,但有些战略调整也会引起客户供应链的变化。 例如,客户企业采取后向整合策略,通过自我投资、并购、或OEM等方式将业务向上游延伸。 通过加工等方式获得自有品牌产品,原有供应商可能会陷入被动局面。 再比如企业战略业务重心的调整,包括产品结构、品项的调整,也会引起采购的变化,影响原有的供应商。

其次,观察对手的动作。

在竞争中,任何企业都不可避免地会遭遇竞争对手的“挖角”。 本质上,这是外部市场冲突,也是客户跳槽的重要因素。 问题只是谁先向竞争对手和客户伸出“橄榄枝”。 但有一点是,竞争对手挖角的目标往往是规模大、实力大的客户,而这些客户也是最容易“跳槽”的。 好的客户总是很难服务,而这些客户才是公司真正的“心痛”,甚至是严重的问题。 竞争对手的“挖角”行为有很多招数,比如通过收购赶走竞争对手; 吸引客户“逆转”,转投其他公司; 并利用公司现有客户“借鸡生蛋”。 竞争对手的存在无时无刻不在威胁着你,让你的客户随时有被“挖走”的可能!

为了防止客户被竞争对手挖走,企业需要建立两个视野:第一个视野是不仅要关注直接竞争对手,还要关注潜在竞争对手。 不用说,直接竞争对手、潜在竞争对手包括很多:替代品、替代品和潜在进入者。 第二个视角是全方位关注竞争对手的关键动向,比如重点关注竞争对手的人才政策调整、技术创新、竞争策略、营销策略等。关注竞争对手的人才政策就是要警惕竞争对手“挖角”人才。 尤其是营销系统人员,如果被挖角,很容易抢走客户。 之所以关注竞争对手的技术创新,是因为顾客对于产品有“喜新厌旧”的倾向。 技术创新可能带来高价值和低价格,这些因素足以让客户兴奋不已。 更不用说竞争策略和营销策略了。 最直接的目的就是分流竞争对手的客户,争夺客户的目的也更加暴露。

关键点二:“补充”来得晚

很多企业面对的是个体客户——消费者,想要留住这样的客户是很困难的。 此类客户通常是匿名的,数量难以评估,也难以追踪。 顾客可以瞬间消失得无影无踪。 而且客户实名制非常困难,尽管很多企业都在努力。

商业客户具有实名特征,企业和销售人员可以对客户有更深入的了解,这使得销售人员更容易开展客户维护和保留工作。 销售人员必须建立整体意识,认识到客户流失对公司的影响不仅仅是失去一个客户那么简单。 客户流失会产生一系列负面反应,如负面消息、其他客户模仿“跳槽”、相关合作伙伴终止合作、企业被迫收缩经营、资产资源闲置等负面后果,足以让公司和销售人员努力工作。 辛辛苦苦建立起来的“国家”受到了冲击,甚至被推翻了。 因此,即使销售人员经过努力不能让顾客回心转意,但他还是要从中“收获”一些东西。 如果他借此机会调查清楚客户离开的原因以及客户的意见和建议,那就正是“留不住客户就留他”。 给他建议”,这是一个非常有益的商业想法。 而销售人员此时的使命绝对不仅如此,还要努力将客户流失带来的经济损失降到最低,最大限度地消除客户流失带来的“毒副作用”。 此时此刻,销售人员就是公司的消防员。 他们要牢记自己的角色和使命,善于为企业排忧解难,勇于“抗灾救灾”。

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