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如何发现客户流失的真正原因?

在当今产品高度同质化的品牌营销阶段,企业之间的竞争集中在对顾客的争夺上。

然而,企业在不惜一切代价开发新用户的过程中,往往忽视或无暇顾及现有客户的流失。 于是就出现了这样的困境:一方面,新客户不断增加,而另一方面,辛辛苦苦找到的客户却悄然流失。

但是,流失和流失是不同的。 客户停止使用产品的原因和方法各有不同。 我们不需要竭尽全力去取悦每个用户。 只要我们能够区分这些原因和方法,就能找到问题所在。 我们可以将漏水桶漏水的地方堵住。 因此,要学会从不同角度分析用户流失:

1. 用户活跃流失分析

用户主动选择不接受服务。 造成这种情况的原因可能有很多,包括客户公司业务方向发生变化、喜欢其他公司的类似产品、或者客户从来不了解产品的性能等等,都有可能。

这些客户是最需要恢复精力的客户。

2、用户满意度流失分析

客户对产品的服务体验非常满意,但仍然不想续订。 通常,这些用户使用产品是因为他们有一些特殊的需求。 他们可能只是举办一个活动,或者只是做一个短期项目。

要确定客户对流失是否满意,您可以通过查看短时间内有多少帐户通过付款重新激活来大致了解。 或者,您可以直接联系客户确认取消使用的原因。 他们可能会表达对停用该产品的尴尬,甚至可能会说如果将来有必要,他们会再次使用它。

留住这些客户通常需要较少的努力。

3. 用户被动流失分析

客户未能及时更新信用卡信息,导致续费失败。 重新获得这些客户非常简单。 只需用零食给他们一个付款提醒即可。 您可以根据客户的选择向他们发送电子邮件或短信提醒,或者直接要求客户提供更方便、更保险的付款方式。

4. 用户垂直流失分析

“我们正在失去哪些类型的客户?” “我们能很好地吸引哪些类型的客户? 我们在哪些方面做得不好?”

如果某个目标行业存在严重的用户流失,你需要深入挖掘,了解为什么会出现这种情况? 产品是否有与行业不匹配的方面? 另一方面,如果该产品在某个目标行业的客户流失非常少,那么你就可以放心加大该行业的销售和营销力度,以增加收入。

5. 用户计划流失分析

“哪种付费服务计划的客户流失率最差?基本版?高级版?还是企业版?” 当为客户提供不同的付费服务计划或分级议价计划时,同时对不同计划进行客户流失分析也非常有用。

为什么用户对某种产品不感兴趣? 一般情况下,可能是该公司以这个价格提供的产品功能不受客户青睐,或者使用过程过于复杂,用户无法理解,甚至可能是客户发现您购买的产品不包含产品最有价值的功能。

无论原因是什么,您都可以为他们制定解决方案来留住这些客户。 由此收集的信息和反馈可用于指导公司的客户成功工作,甚至帮助产品开发团队更加关注产品中的客户体验。

6. 用户集群流失分析

“哪个月份的客户流失率最高?” “上季度的价格调整对客户流失有何影响?”

可见,聚类分析是完整的客户流失分析的重要组成部分。 它的价值在于,它既可以展示公司在经营上的总体绩效,也可以展示公司在特定活动或决策后的经营绩效。

通过聚类分析,您可以了解公司做出的不同决策如何影响客户保留,以及在特定变化后新客户流失是否变得更加严重或不那么严重。

7. 营销渠道用户流失分析

“哪种营销渠道最有可能导致客户流失?” “上季度新的获客策略是否成功吸引了更多客户?”

值得注意的是,通过营销渠道进行客户流失分析是企业在获客初期改革营销策略的绝佳方式。 这样,我们就不必只在客户购买了产品、体验了产品之后才进行分析。 直到那时我才开始考虑客户流失的问题。

当然,如果能兼顾两方面那就最好了——既能有效处理不满意的客户,又能从源头上提高渠道客户质量,提高留存率。

结论

另外,如果你想用一些常规的客户调查方法来补充上面提到的客户流失分析方法,你也可以尝试这个永恒的方法:客户退出行为调查。

采访最近停止使用该产品的客户(也可以为他们提供适当的奖励),并简要询问他们对产品、服务和退出的看法。 当然,回复率可能很低,但获得的反馈和见解很难从其他地方获得。

事实上,我们无法阻止客户流失,但我们可以通过更全面的分析来预测和预防客户流失,从而更好地应对客户流失给公司带来的不利影响。 此外,客户流失分析结果可以用来帮助我们改进产品和优化服务计划。

同时,不要忘记短信是维护客户的绝佳助手。 百吉短信平台为客户推出电信增值业务、移动互联网、互联网门户运营三大业务方向,提供最全面的移动互联网服务解决方案。 正确使用短信将帮助您的客户流失率不断降低!

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