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【匠心有声】再审法律服务的“峰终定律”

邱永兰律师

1. 什么是“峰终法则”?

“峰终定律”是诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔·卡尼曼经过深入研究发现并提出的理论。 峰终理论的核心定义是,人们往往只能记住一件事印象的两个部分。 其中之一是过程中最强烈的体验,即“巅峰”; 另一种是最后的经历,也就是“结束”。 其他经历,无论好坏,对记忆几乎没有影响。

峰终理论的一个著名例子是宜家一美元冰淇淋的营销策略。 当宜家的顾客必须浏览设计复杂且销售密集的商品陈列才能购买存放在特定角落的商品,或者必须从货架上搬起沉重的家具时,这种情况并不罕见。 当你终于在收银台看到“一美元冰淇淋”时,美妙的消费体验就会改变。 原因在于,宜家的销售策略利用了“峰终法则”,即消费过程中存在“峰期”体验,比如价格便宜且满足消费者需求的产品,并提供“峰期”体验。在消费结束时。 这种体验,即结账区展示的“一美元冰淇淋”,​​最终为一次消费行为提供了廉价又甜蜜的消费者记忆。

2、“峰终法”能否适用于法律服务行业?

法律服务业是一个特殊的服务业。 其核心本质是客户购买法律专业服务商的服务,解决法律专业服务商提供的服务中的具体法律问题,从而对法律专业服务商进行评价和判断。 的过程. 基于这一判断,普遍适用于服务业的“峰终法则”也同样适用于法律服务业。

根据当前法律服务从业者普遍遵循的方法,我们将法律服务大致分为“诉讼法律服务”和“非诉讼法律服务”两类。 这两类法律服务中,我个人认为“非诉法律服务”更类似于其他销售、服务行业的“峰终法”。 前期的包装、宣传、品牌推广等都会吸引客户购买服务,而过程冗长、合作事宜复杂、信息不对称等可能会给客户带来一些不愉快的体验,但最终却是一系列精美的服务。或者将无形的法律服务变为有形的精彩产品,可以有效降低委托事项的风险。 评估并提供最佳的决策选项。 最后,我们留下美好的服务体验,并为更可持续的服务提供可能。 2017年律师撰写的海底捞公关文件是非诉讼法律服务“峰端律”的完美范例,而中央芭蕾舞团关于《红色娘子军》的声明则是一个反面例子。

非诉法律服务关于“端”体验的“峰端法则”不适用于一般服务公司提供的“微笑关注”(星巴克)或“一元冰淇淋”(宜家),但理论类似,就是能否给顾客留下“微笑”。

诉讼法律服务的“终点”体验或许并不那么容易把握,因为委托人想要的“终点”一定是追求自己的主张结果。 这个“端”对客户对律师服务的评价有着不可替代的影响。 因为这个结果受到很多因素的控制,所以很难完全掌握律师的任何策略。 所以近年来法律服务中出现的一个现象就是在“巅峰”上下功夫,比如我们的可视化、流程、大数据、法律检索、团队呈现的职业状态(包括服装),以及客户在真人代理过程中的有效沟通、模拟法庭听证会等,这些任务无疑会对“端”产生积极的影响,但它们的主要功能是捕捉客户的过程体验,促进信任关系的建立并及时付款。

诉讼法律服务的“峰终规律”如此难以把握,那么最终胜诉概率低于10%的再审法律诉讼服务又如何呢?

3、再审法律诉讼服务的目的不是为了满足委托人在原审中的诉求,而是为已经既成事实的不良结果提供可能的补救。

更高的期望导致更令人失望的结果。 对于一般诉讼服务来说,二审结果(或一审)是一个结束,但对于再审来说,二审结果只是一个开始,而且这个“结果”至少已经得到了法律权威程序的正式认证。 改变一个“权威” “既成事实”与原审开始时的“可能事实”并不相同。 这种情况导致再审诉讼服务追求“一锤定音”,不可能出现比二审结果更差的结果。 (实践中客观存在比二审结果更差的情况,比如双方当事人提起再审,比如院长纠正错误并启动再审程序。)

在诉讼法律服务中,如何适用“峰终法”最关键的因素是,该法的设定内容应该掌握在律师手中,而不是委托人手中。 由于行业自身的特点,这是最难做到的。 毕竟,律师提供的服务本质上是基于一份“委托合同”,而委托合同本质上是以实现委托人的期望为工作目标。

正是因为委托人面临的恶劣处境,再审诉讼法律服务让律师更容易拥有设立“峰端法”的权力。 前提是律师必须放弃追求促进交易目标的营销方式,转而专注于改变原审判结论的可能性。 相反,将其最大化作为目标。

4、具有专业知识的律师不应忽视提供法律服务的形式,更应注重委托人在此过程中的“服务”体验,再审诉讼的法律服务也不例外。

客户在法律服务中最需要满足的“痛点”是信息不对称带来的焦虑和失控。

法律服务是一个非常专业的服务领域。 当客户决定将法律事务委托给法律服务提供商时,通常可以理解,客户已经承认自己已经失去了对事务的控制,并且需要专业人士的协助才能完成。 对此事的分析、判断和决策。 但长期以来,法律服务提供者在接受法律服务事项委托后,都将自己视为专业人士,认为反馈服务信息是没有必要的,甚至是浪费时间。 委托人,也就是委托人,自然希望增加自己对委托事项处理的理解和掌握。 这是信息不对称造成的法律服务“痛点”。 从法律服务购买者的角度来看,如果法律服务提供者接受委托,在委托事项的整个过程中,委托人希望了解委托事项的进展情况、风险和变量。 如果这些信息不能准确、及时、易于理解的反馈,将会使客户购买法律服务的体验变得更差。

对于再审诉讼法律服务,律师在建立委托关系之初,就应充分告知委托人服务流程的复杂性以及每一步的重要性,让流程中的每一个进展都像一份受理通知书。 听证会和精心准备的诉讼策略沟通将给客户带来“巅峰”体验。 我们尽力以有形的、客观可感知的状态,让客户及时、准确地了解所接受服务的进度和有效信息,同时让客户适当参与。 这是为了确保服务的接受者完全满意。 感受的必要条件。

5、我的假设:体验再审诉讼法律服务“峰端法”的人可能不是购买服务的委托人,而是我们的同行——律师。

“峰终定律”的营销策略旨在为顾客提供美妙的体验,促进二次消费。 但对于再审诉讼法律服务来说,无论客户体验有多好,第二次购买再审诉讼法律服务的可能性几乎为零。 因此,作为一个以再审诉讼为主的法律服务提供者,能够创造可持续案源的往往不是我们服务过的客户,而是我们的同行——律师。 因此,如何让我们拥有相似专业知识、相似工作方法的同事在合作过程中拥有愉快的合作体验,是我们从营销角度需要考虑的实质性问题。

写到这里我就先不写了,也许下次我会分解一下。

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